Entrevista a EhVoilà: “Queremos trasladar la filosofía del restaurante a los perfiles sociales. Si lo haces en persona, también lo haces on-line”

En esta ocasión, hemos entrevistado a Mario Soriano, co-gerente de los restaurantes Niza, Crêpería Eh Voilà! y Le Bistró de Valladolid y a Alfonso V. González, responsable de los perfiles en Redes Sociales.

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Entrevista Le Bistró, Eh Volila, Niza
De izquierda a derecha: Antonio Asensio, Mario Soriano, Alicia Calderón y Alfonso V. González

Alfonso, eres la persona responsable de los perfiles sociales, ¿podríamos decir que eres el “Community Manager”?

Mario: El Restaurante Niza lo abrieron mis padres en 1989 y Eh Voilà! abrió en el 2003, siendo los socios los hermanos Soriano. El Restaurante Le Bistró se abrió en 2011 con la familia Villa-Pérez. Los tres restaurantes son empresas familiares, por tanto no nos gusta el término “Community Manager”. El perfil de Alfonso no tiene un nombre en concreto, nos gusta pensar que es el gestor de las relaciones con el cliente a través de Internet. Está más en línea con el camino que queremos seguir. Gonzalo Soriano es la persona que gestiona las relaciones con los clientes on line desde el Niza y que va abriendo camino para los otros restaurantes.

Alfonso: La palabra “Community Manager” se está convirtiendo en un baúl donde entra de todo. Me he formado como “Community Manager”, pero para aprender más necesitas hacer cosas, y probar, probar mucho. Por suerte tengo la libertad de probar y ver los resultados de cada acción que realizamos.

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Tenéis perfiles de cada restaurante en Facebook, también estáis en Foursquare, Pinterest, estáis empezando con Twitter. ¿Tenéis una línea estratégica a seguir?

Alfonso: No hay una estrategia definida como tal. En este momento estamos intentando publicar cosas que sean diferentes del restaurante y vincular a los clientes con nuestros establecimientos. Por ejemplo, ahora estamos apoyando una campaña de lucha contra el hambre.

Mario: Lo que sí tenemos claro es la idea de trasladar la filosofía del restaurante a nuestros perfiles on-line. Dar un trato cercano al cliente, un buen servicio. Si lo haces en persona, lo haces también en las redes sociales y mantienes el vínculo.

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Nos comentas, Alfonso, que tienes libertad para probar cosas y mantener vínculos con los clientes, ¿nos puedes contar algún caso?

Alfonso: Aunque mucha gente no lo sabe, en “Le Bistró” ponemos copas. Un viernes preparamos un cocktail que me gustó y lo publiqué en Foursquare.

Mario: Al día siguiente, el sábado, había más personas de lo habitual tomando copas en el Capuccino Bar y pregunté a uno de nuestros camareros de barra. Me dijo que un grupo de clientes habían venido a cenar y le habían preguntado por la copa de Internet, que querían probarla.

Alfonso: El único sitio donde pudieron ver esa foto era en Foursquare , y eso que la hice con el móvil. Normalmente cuidamos mucho la imagen, pero en aquella ocasión la subí directamente haciendo un chek-in.

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Si, tenéis un perfil en Pinterest con fotos muy buenas.

Mario: En su momento se hizo una serie de fotos con un profesional así como fotos que realizó Gonzalo, las tenemos en Dropbox y con el tiempo las vamos publicando en distintos medios y portales. En Pinterest, como comentas, cuidamos mucho la imagen, y aunque se hagan fotos con el móvil, siempre intentamos cuidarlas para que sean de calidad.

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¿Cuando habláis de mantener el vínculo con el cliente, significa que revisáis los comentarios de los usuarios? ¿Los hacéis caso?

Alfonso: Los comentarios son muy importantes para nosotros. Cuidamos la respuesta al cliente. Siempre la dan Mario o Gonzalo, que son los dueños. Así mantenemos una misma dirección, un mismo criterio, una voz.

Mario: Alfonso nos da las herramientas y nos comenta la situación. Gonzalo y yo siempre damos la respuesta a la crítica o al comentario. Así somos más ágiles y mantenemos siempre una misma línea.

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¿Usáis alguna técnica para favorecer los comentarios?

Alfonso: A todos los que comentan les agradecemos por tomarse su tiempo, sea positivo o negativo el comentario. Y en la carta tenemos puesto un “síguenos en Facebook, en Twitter …“ En la nueva carta del Eh Voilà! 2012-2013, que estrenamos el 1 de Noviembre, animamos a que los clientes comenten en internet tanto si les ha gustado como si no…

Mario: Cuidamos mucho el trato con el cliente. Por eso queremos que la gente hable, aunque la opinión no sea buena. Así podemos contestar y solucionar los problemas.

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¿Algún caso con los cometarios que os gustaría destacar?

Mario: Uno clarísimo. Empezamos a detectar que la hamburguesa, que nos hace diariamente nuestro carnicero con la mejor carne de ternera, no gustaba. Investigando con el carnicero, vimos que la hamburguesa era 100 % carne magra, sin grasa y a la gente no le terminaba de convencer. Hemos ido corrigiendo la fórmula para hacerla más jugosa manteniendo la calidad original. Ahora ya notamos que en los comentarios a la gente le gusta más.

Alfonso: Y estos comentarios no te los suelen decir en el restaurante, en la sala te dicen que todo muy bien, y luego en casa a través de las redes sociales son más sinceros. Por eso es importante escuchar al cliente.

Mario: Opiniones hay muchas. Te pueden decir que la carta es reducida, un poco caro, o se quejan por la política de reservas. Se respetan todas las opiniones, pero algunas no las podemos cambiar porque son política del negocio, como la política de reservas. Es un tema en donde somos muy serios porque así podemos dar un buen servicio a todos los clientes. Perderemos algunos clientes, pero ganamos otros.

Alfonso: A veces nos encontramos el caso de clientes que han escrito comentarios negativos y otros clientes entran a defendernos. Las opiniones son muy variadas, pero no se puede tener miedo. Es un error tener miedo a los malos comentarios de los clientes, los comentarios van a seguir apareciendo y si no los conoces, nunca podrás solucionar el problema o aclarar el posible malentendido.

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Los clientes son importantes para vosotros, ¿usáis las redes sociales para fidelizar?

Mario: Si, el tema de la fidelización lo cuidamos mucho, no sólo en las redes, sino también en los restaurantes, en portales, etc.

Alfonso: Por ejemplo, con el usuario 1000 del Niza, hemos regalado una cena. El premio lo publicamos una vez que se había conseguido. Lo que nos interesaba era premiar a la persona. Fuera cliente o no. No queremos acostumbrar a la gente a los premios, sino a nuestro servicio.

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¿Son importantes los portales de reservas para vosotros? Con las redes sociales, ¿esa importancia se mantiene?

Mario: Los portales como salir.com, eltenedor.es, pidemesa.es, etc. son importantes antes y ahora, como también lo es el volumen de reservas que entra a través de nuestra web o a través de las redes sociales. Son una presencia más que ayuda a atraer clientes, y al final todo suma.
La web y las redes sociales pueden atraer clientes y te saltas el paso de estos portales, pero ellos tienen sus armas, tienen un posicionamiento muy bueno que a nosotros nos cuesta alcanzar. Lo importante es que el cliente llegue a tu restaurante por un lado u otro, y que quiera volver. Al final, lo que tienes que hacer es ponérselo lo más fácil posible al cliente. La comisión que te cobran estas plataformas o portales no es lo más importante.
Otro tema diferente son portales como “Groupon” donde se prioriza el precio, no el servicio. El cliente tipo busca la oferta y no es fácil fidelizarle. Estas plataformas no nos interesan.

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¿Qué mas usos dais a las redes sociales?

Alfonso: Tenemos un grupo en Facebook cerrado para el personal de los restaurantes, para compartir con ellos los temas que van surgiendo. Por ejemplo, los celiacos. Cuidamos mucho este tema. La Crêperia Eh Voilà! y el Restaurante Niza fueron los primeros restaurantes en Castilla y León en pertenecer a una asociación de celiacos (ACECALE), con estándares recomendados por la asociación. El grupo de Facebook tiene el peligro de que no todo el mundo se conecte lo suficiente. Para los temas más urgentes tenemos otros medios como las reuniones, el teléfono, etc.

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Puedes hacer clic en los siguientes enlaces y descubrirás:

Restaurante Crêpería Eh voilà: http://www.ehvoila.es/web/

Capuccino Bar & Restaurante Le Bistró: http://www.lebistrorestaurante.es/

Restaurante Niza: http://www.restauranteniza.com/web/

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